Le rappel est une fonctionnalité qui offre aux appelants en attente dans une file d'attente l'option de recevoir un rappel au lieu de rester en attente.
Les appelants deviennent éligibles à cette fonctionnalité lorsqu'ils remplissent certaines conditions spécifiques, telles que dépasser un temps d'attente défini, le nombre d'appels dans la file d'attente atteignant une limite configurée, ou le nombre d'appels dépassant le ratio appels/agents.
Cette nouvelle intéressante capacité ne nécessite pas la licence Teams Premium pour pouvoir en bénéficier.
Cette fonctionnalité est disponible depuis le 16 septembre 2024 par une configuration via PowerShell.
Information ici: [Microsoft Teams] Configurer la fonctionnalité "Callback" avec les files d'attente d'appels Microsoft Teams
Il est désormais possible de configurer le rappel pour les files d'attente d'appels directement par le centre d'administration Microsoft Teams.
À partir du centre d'administration Microsoft Teams, naviguer dans l'onglet Voix puis Files d'attente d'appels.
Sélectionner la file d'attente d'appels, un nouvel onglet Rappeler est maintenant disponible.
La première est d'activer le rappel pour présenter les différentes capacités disponibles.
A ce stade, il est nécessaire d'identifier et configurer vos files d'attente pour offrir une option de rappel aux appelants en attente dans la file lorsque, au minimum, l'une des trois conditions suivantes est remplie :
- Temps d'attente de l'appelant dans la file d'attente: Le temps qu'un appel doit attendre avant de devenir éligible au rappel.
- Nombre d'appels en attente dans la file: Le nombre d'appels en file d'attente avant qu'un appel devienne éligible au rappel
- Ratio entre le nombre d'appels en file et le nombre d'agents dans la file: Le ratio entre les appels et les agents qui doivent être en file d'attente avant qu'un appel devienne éligible au rappel. Cette condition s'applique aux appels entrant dans la file d'attente.
Lorsque l'un des seuils configurés ci-dessus est atteint, l'appel devient éligible pour un rappel. Ces conditions sont vérifiées chaque fois que la musique configurée se termine, et si elles sont remplies, et que l'appel n'est pas présenté à un agent, l'option de rappel est proposée aux appelants.
Message que l’appelant éligible dans la file d’attente entendra pour confirmer un rappel.
Ensuite, vous pouvez importer un fichier audio ou composer le texte qui sera jouer lorsque une des conditions du rappels sera effective.
il faut aussi sélectionner l'action (faire le 1 par exemple) pour activer le rappel.
Si un rappel arrive à expiration de la file d’attente des appels ou s’il ne peut pas être effectué pour une autre raison, une notification par e-mail est envoyée.
La dernière étape est de préciser est de spécifier le groupe M365 qui inclus les destinataires de cette notification.
Informations:
- https://learn.microsoft.com/en-us/microsoftteams/create-a-phone-system-call-queue?tabs=general-info#callback
- https://learn.microsoft.com/en-us/microsoftteams/create-a-phone-system-call-queue?tabs=general-info#whats-new-for-call-queues-in-the-past-six-months
- https://learn.microsoft.com/en-us/microsoftteams/create-a-phone-system-call-queue?tabs=general-info#callback-and-call-queue-timeout-interplay
