Microsoft Teams est en constante évolution

L’application Files d’attente est une solution native Teams conçue pour permettre aux organisations de gérer efficacement les engagements clients, déverrouillant un ensemble de fonctionnalités d’appel avancées pour les files d’attente d’appels Téléphonie Teams et les standards automatiques:  [Microsoft Teams] Microsoft annonce la disponibilité de la application Queues pour Microsoft Teams pour mi-août 2024  

L’application Queues prend désormais en charge un historique partagé pour tous les appels manqués, entrants et sortants d’une file d’attente.

Cette nouvelle fonctionnalité offre une meilleure visibilité et favorise la collaboration en permettant aux utilisateurs de consulter l’historique complet des appels de l’équipe.

L'utilisation de l'application Teams Queue App nécessite la licence Teams Premium

feuille de route: Microsoft 365 Roadmap | Microsoft 365

L’historique partagé peut être activé par votre administrateur Teams, qui peut choisir d’accorder l’accès à :

• Tous les membres de la file d’attente, ou

• Uniquement aux utilisateurs autorisés.

La fonctionnalité doit être au préalable configurée par les administrateurs Microsoft Teams.

Une nouvelle section "Modèle d’historique des appels partagé" est désormais disponible dans l'onglet Information Générales de la configuration de votre file d'appels.

La fonctionnalité est désactivée par défaut ; les administrateurs doivent l’activer dans le Teams Admin Center (TAC).
Ils peuvent accorder l’accès à l’historique partagé des appels à tous les membres de la file d’attente ou le restreindre uniquement aux utilisateurs autorisés.

Il est possible d'accéder a la configuration des modèles à partir de cette page.

Les modèles sont aussi gérables via la nouvelle page "Modèles et ressources" dans la section voix.

Les administrateurs vont pouvoir créer les modèles en fonctions des attentes des agents et superviseurs concernant l'accès a l'historique d'appels partagés.

En date du blog, la documentation Microsoft n'est pas toujours pas disponible, il existe de l'information associée aux configurations powershell disponible ici: New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate (MicrosoftTeams) | Microsoft Learn

Deux sections principales sont disponibles, permettant de définir :

• Qui peut voir les appels pris en charge et les appels sortants dans l’historique partagé de la file d’attente d’appels.
• Qui peut voir les appels entrants manqués dans l’historique partagé de la file d’attente d’appels.

Les valeurs possibles sont AuthorizedUsersOnly ou AuthorizedUsersAndAgents, ce qui permet de définir un accès granulaire à ces informations.

Le modèle peut ensuite être associé aux différentes files d’appels souhaitées.

En terme d'expérience utilisateur, la synchronisation de l'historique des appels entrants et sortants est instantanées.

Les deux agents de la file d'appels CQ Démonstration Christophe et David partagent l'historique d'appels, les nouveaux appels sont visibles immédiatement.

Les agents peuvent même marquer un appel comme « Résolu » ou « En cours » afin d’informer les autres agents de l’état de l’appel manqué.

Les agents peuvent catégoriser les appels manqués avec les status suivants :

• Non résolu (par défaut)

• En cours

• Résolu

Tous les agents peuvent modifier le status d'un appel manqués

Le changement de status est aussi immédiatement synchronisé entre tous les agents, le nom de l'agent ayant mis a jour le status est clairement identifié