Dans la liste des nouveautés Microsoft Teams pour le mois de Aout 2024 figure l'annonce de la disponibilité générale de la fonctionnalité "Callback" avec les files d'attente d'appels Microsoft Teams:
Les appelants éligibles en attente dans une file d'attente d'appels peuvent désormais recevoir un rappel sur leur numéro de téléphone lorsqu'un agent devient disponible. Les appelants deviennent éligibles pour un rappel en fonction de conditions configurées par les administrateurs, telles que le dépassement d'un certain temps d'attente, le nombre d'appels dans la file d'attente ou le ratio appels/agents. Les appelants éligibles se verront offrir l'option de demander un rappel après la fin de la musique d'attente, et les administrateurs peuvent personnaliser le message, la touche à presser et l'email de notification pour les rappels échoués.
Vous pouvez trouver plus d'informations ici: [Microsoft Teams] Microsoft annonce la disponibilité de la fonctionnalité "Callback" avec les files d'attente d'appels Microsoft Teams
Depuis hier, le 16 Septembre 2024, la documentation est maintenant à jour concernant la configuration de la fonctionnalité "Callback" avec les files d'attente d'appels Microsoft Teams.
La fonction de rappel automatique prend en charge les utilisateurs de votre tenant appelant la file d'attente d'appels, ainsi que les appels via le réseau PSTN lorsqu'un numéro de téléphone valide est associé à l'appel.
Cette nouvelle intéressante capacité ne nécessite pas la licence Teams Premium pour pouvoir en bénéficier!
Vous pouvez désormais configurer vos files d'attente pour offrir une option de rappel aux appelants en attente dans la file lorsque l'une des trois conditions suivantes est remplie :
- Temps d'attente de l'appelant dans la file d'attente
- Nombre d'appels en attente dans la file
- Ratio entre le nombre d'appels en file et le nombre d'agents dans la file
Lorsque l'un des seuils configurés ci-dessus est atteint, l'appel devient éligible pour un rappel. Ces conditions sont vérifiées chaque fois que la musique configurée se termine, et si elles sont remplies, et que l'appel n'est pas présenté à un agent, l'option de rappel est proposée aux appelants.
Les rappels sont soumis aux conditions de gestion des exceptions de délai d'attente d'appel.
En cas de délai d'attente, le rappel est annulé et une notification par email est envoyée à l'adresse email configurée.
Pour qu'un appel devienne éligible au rappel, il doit avoir un numéro de téléphone entrant valide au format E.164 et ne pas être en cours de présentation à un agent.
Les appelants éligibles recevront une option pour demander un rappel après la fin de la musique d'attente.
Vous pouvez également configurer le message que l'appelant entend, la touche à appuyer pour demander un rappel, ainsi qu'une adresse email pour être notifié en cas d'échec du rappel.
Le mode conférence doit être activé sur la file d'attente d'appels pour pouvoir configurer le rappel automatique.
En date du blog, la configuration est seulement possible en powershell.
Comme toutes les précédentes nouvelles fonctionnalités de téléphonies, cette configuration sera surement disponible à partir du centre d'administration teams prochainement.
Vous pouvez activer cette fonctionnalité pour une nouvelle file d'appel (new-cscallqueue) ou une file d'appel existante (set-cscallqueue).
En date du blog (l'évolution des fonctionnalités cloud étant très rapide, je me dois de préciser cette information pour les lectures dans les mois à venir), les paramètres disponibles pour bénéficier de cette capacité sont les suivants:
IsCallbackEnabled
Le paramètre IsCallbackEnabled est utilisé pour activer/désactiver le rappel.
-CallbackRequestDtmf
La touche DTMF que l'appelant devra appuyer pour sélectionner l'option de rappel. Le paramètre CallbackRequestDtmf doit être défini sur l'une des valeurs suivantes :
- Tone0 à Tone9 - Correspond aux tons DTMF de 0 à 9.
- ToneStar - Correspond au ton DTMF *.
- TonePound - Correspond au ton DTMF #.
Ce paramètre devient requis lorsque IsCallbackEnabled est défini sur True.
-WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond
Le nombre de secondes qu'un appel doit attendre avant de devenir éligible au rappel. Cette condition s'applique aux appels en tête de file d'attente. Définir à null ($null) pour désactiver cette condition.
-NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback
Le nombre d'appels en file d'attente avant qu'un appel devienne éligible au rappel. Cette condition s'applique aux appels entrant dans la file d'attente. Définir à null ($null) pour désactiver cette condition.
-CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback
Le ratio entre les appels et les agents qui doivent être en file d'attente avant qu'un appel devienne éligible au rappel. Cette condition s'applique aux appels entrant dans la file d'attente. Valeur minimale d'un (1). Définir à null ($null) pour désactiver cette condition.
-CallbackOfferAudioFilePromptResourceId
Le paramètre CallbackOfferAudioFilePromptResourceId indique l'identifiant unique du fichier audio qui est joué aux appels éligibles pour le rappel. Ce message doit indiquer aux appelants quelle touche DTMF (CallbackRequestDtmf) ils doivent appuyer pour sélectionner l'option de rappel.
-CallbackOfferTextToSpeechPrompt
Le paramètre CallbackOfferTextToSpeechPrompt indique le message de synthèse vocale (TTS) qui est joué aux appels éligibles pour le rappel. Ce message doit indiquer aux appelants quelle touche DTMF (CallbackRequestDtmf) ils doivent appuyer pour sélectionner l'option de rappel.
-CallbackEmailNotificationTarget
Le paramètre CallbackEmailNotificationTarget doit être défini sur un ID de groupe (Microsoft 365, liste de distribution ou groupe de sécurité activé pour la messagerie) qui recevra une notification si un rappel échoue dans la file d'attente d'appels ou ne peut être complété pour une autre raison.
$SupportTI = (Get-Team -DisplayName "SupportTI").GroupID
Informations:
- https://learn.microsoft.com/en-us/microsoftteams/create-a-phone-system-call-queue?tabs=general-info#callback
- https://learn.microsoft.com/en-us/microsoftteams/create-a-phone-system-call-queue?tabs=general-info#whats-new-for-call-queues-in-the-past-six-months
- https://learn.microsoft.com/en-us/microsoftteams/create-a-phone-system-call-queue?tabs=general-info#callback-and-call-queue-timeout-interplay
