L'événement entreprise connect 2024 fut l'occasion pour Microsoft d'annoncer une série de nouveautés très intéressantes.
Une de ces annonces concerne la toute nouvelle application Queues, une expérience native Microsoft Teams qui permet aux membres de prendre et de passer des appels clients au sein de Teams.
C'est une évolution très attendue!
Le modèle des files d'appels Microsoft fut disponible initialement en 2016 et la technologie n'avait pas profondément évoluée depuis la disponibilité officielle.
Un manque important de fonctionnalité amenait les organisations à devoir souscrire une solution tierce partie pour des besoins que les files d'appels natives ne pouvait pas offrir.
Certes, certaines organisations auront toujours besoin de fonctionnalités plus avancées nécessitant une technologie de centre d'appels mais les files d'appels vont pouvoir maintenant répondre à des besoins "modernes" nativement.
Les annonces officielles sont disponibles ici:
Enhance collaboration with Microsoft Teams Premium - Microsoft Community Hub
Un résumé des nouvelles capacités qui seront disponibles d'ici cet été 2024 pour les organisations est disponible ci-dessous
- Solution de gestion des appels collaborative intégrée dans l'application Queues
- Surveiller les files d'attente d'appels, accéder aux rapports et analyser les données
- Entièrement intégré dans Teams
- Permet aux membres de l'équipe de passer des appels sortants au nom des files d'attente d'appels assignées ou des automates d'accueil automatiques
- Fournit des outils pour vérifier les performances individuelles des files d'attente d'appels et collaborer avec les pairs
- Les utilisateurs autorisés peuvent surveiller les files d'attente d'appels et les automates d'accueil en temps réel avec les autorisations administratives de Teams
- Les fonctionnalités incluent l'inscription/désinscription des membres de l'équipe, la génération de rapports et la configuration des paramètres pour améliorer les performances
- Nécessite une licence Teams Premium
- Prévu pour être disponible dans la première moitié de 2024
D'autres évolutions sont à venir!
