La disponibilité globale de la nouvelle application Queues pour Microsoft Teams est planifiée pour mi-août 2024, améliorant la gestion des appels clients.
Le modèle des files d'appels Microsoft fut disponible initialement en 2016 et la technologie n'avait pas profondément évoluée depuis la disponibilité officielle.
Un manque important de fonctionnalité amenait les organisations à devoir souscrire une solution tierce partie pour des besoins que les files d'appels natives ne pouvait pas offrir.
Certes, certaines organisations auront toujours besoin de fonctionnalités plus avancées nécessitant une technologie de centre d'appels mais les files d'appels vont pouvoir maintenant répondre à des besoins "modernes" nativement.
Cette nouvelle capacité nécessite une licence Teams Premium pour les agents et superviseurs.
Feuille de route: https://www.microsoft.com/fr-ca/microsoft-365/roadmap?filters=&searchterms=379980&rtc=1
Les utilisateurs de Teams Premium peuvent accéder à des statistiques en temps réel, des rapports historiques et des fonctionnalités améliorées de gestion des appels.
Le déploiement commence à la mi-août 2024 et devrait être achevé d'ici la fin août 2024.
Avant le déploiement : Les utilisateurs de Teams peuvent recevoir et répondre aux appels des files d'attente d'appels directement depuis leur client Teams, comme pour tout autre appel entrant.
Après le déploiement : En plus de recevoir et répondre aux appels des files d'attente, les utilisateurs disposant d'une licence Teams Premium pourront sélectionner « Voir plus d'applications » dans le volet de gauche de Teams, puis sélectionner l'application Queues. Les fonctionnalités clés de Queues incluent :
- Statistiques en temps réel : Fournit un aperçu des performances des files d'attente d'appels, des standardistes automatiques et des agents.
- Rapports historiques : Permet de suivre les performances passées des standardistes automatiques, des files d'attente d'appels et des agents.
- Inscription et désinscription des agents : Permet aux membres de l'équipe de rejoindre ou quitter les files d'attente d'appels en fonction de leur disponibilité. Les utilisateurs autorisés peuvent inscrire ou désinscrire les agents en leur nom.
- Gestion collaborative des appels : Facilite le travail d'équipe avec des transferts d'appels et la communication d'équipe via la liste des personnes.
- Appels sortants : Permet de passer des appels au nom des files d'attente d'appels ou des standardistes automatiques.
- Gestion améliorée : Les utilisateurs autorisés peuvent configurer des équipes, des files d'attente d'appels et des standardistes automatiques.
Des fonctionnalités de type barge/monitor/whisper seront disponible aussi prochainement.
Informations: Centre de messages - Microsoft 365 centre d’administration
