Microsoft Teams est en constante évolution.
Les files d’attente d’appels sont des zones d’attente pour les appelants. Dans les situations où les appelants doivent joindre quelqu’un possédant une expertise particulière – comme les ventes ou le service à la clientèle – plutôt qu’une personne spécifique, vous pouvez utiliser les files d’attente d’appels pour les connecter à un groupe d’agents en mesure de les aider.
Actuellement, la file d’attente des appels fonctionne selon le principe du premier entré, premier sorti (FIFO) – l’appel arrivé en premier (celui qui attend depuis le plus longtemps) est en tête de la file.
Il est maintenant possible de définir une priorité pour chaque appel au sein d’une même file d’attente, ce qui permet de traiter les appels urgents plus rapidement.
La gestion des priorités d’appel permet désormais de rendre certains appels plus ou moins importants que d’autres au sein d’une même file d’attente.
La priorité d’un appel peut être définie en fonction du compte de ressource sur lequel l’appel arrive, ou selon les options de menu/le routage provenant d’un standard automatique ou d’un routage d’exception dans une file d’attente.
Lorsqu’un agent est libre, il recevra en priorité l’appel avec le plus haut niveau de priorité (de 1 à 5, où 1 est la plus haute), et parmi ceux-ci, le plus ancien en attente.
En tant qu’administrateur, vous pouvez attribuer une priorité selon ces niveaux :
-
Très haute
-
Haute
-
Normale (par défaut)
-
Basse
-
Très basse
Plusieurs scénarios sont maintenant envisageables avec cette nouvelle capacité.
Un scénario serait de pouvoir acheminer les appels selon une priorité selon le numéro composé, prenons l'exemple d'une organisation offrant un support "Standard" et un support "VIP" avec des numéros de téléphones différents.
Auparavant, il aurait été nécessaire d'associer les deux comptes de ressources représentant les deux modèles de support à des files d'attente d'appels différentes afin de pouvoir traiter plus rapidement des appelants "VIP"
Désormais, les organisations peuvent associer les deux comptes de ressources à une même file d’attente d’appels, tout en respectant les priorités de traitement définies.
️ Actuellement, cette fonctionnalité est uniquement disponible via PowerShell. Comme pour les fonctions de rappel et autres nouveautés lors de leur lancement initial, elle est d’abord accessible en PowerShell, puis intégrée plus tard dans le Centre d’administration Teams (TAC)
À la date de publication de ce billet de blog, veuillez prendre note de la limitation suivante.
La configuration utilise le cmdlet New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation avec le paramètre -CallPriority afin de définir la priorité des appels pour une file d’attente, en fonction du numéro composé (Standard ou VIP).
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities Support-Standard@domaine.ca -ConfigurationID 7127494e-2366-4180-bd35-************ -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 2
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities Support-VIP@domaine.ca -ConfigurationID 7127494e-2366-4180-bd35-************* -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 1
Information concernant la commande: https://learn.microsoft.com/en-us/powershell/module/teams/new-csonlineapplicationinstanceassociation?view=teams-ps
Un autre scénario envisageable serait la gestion de la priorité accordée aux appelants en fonction des choix effectués dans le menu de standard automatique.
Dans ce scénario, en fonction du choix de l'appelant, une priorité est transmise à la file d'attente d'appels.
La commande suivante utilise le cmdlet New-CsAutoAttendantCallableEntity avec le paramètre -CallPriority afin de définir la priorité des appels pour une file d’attente, en fonction des choix effectués dans le menu principal du standard automatique
# Create the Auto Attendant
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Travel").Identity
$callableEntity1 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 1
$callableEntity2 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 2
$callableEntity3 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 3
$callableEntity4 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 4
$greetingPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso Travel"
$menuPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "If you are currently traveling and require immediate assistance, press 1. If you are calling to inquire about an existing booking, press 2. To make a new booking, press 3. For all other inquiries press 4."
$menuOption1 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone1 -CallTarget $callableEntity1
$menuOption2 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone2 -CallTarget $callableEntity2
$menuOption3 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone3 -CallTarget $callableEntity3
$menuOption4 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone4 -CallTarget $callableEntity4
$defaultMenu = New-CsAutoAttendantMenu -Name "Default menu" -Prompts @($menuPrompt) -MenuOptions @($menuOption1, $menuOption2, $menuOption3, $menuOption4)
$defaultCallFlow = New-CsAutoAttendantCallFlow -Name "Default call flow" -Greetings @($greetingPrompt) -Menu $defaultMenu
New-CsAutoAttendant -Name "Contoso Travel" -LanguageId en-US -TimeZoneId "Eastern Standard Time" -DefaultCallFlow $defaultCallFlow
Informations sur le cmdlet disponible ici: https://learn.microsoft.com/en-us/powershell/module/teams/new-csautoattendantcallableentity?view=teams-ps
Informations concernant cette nouvelle capacité disponible ici: https://learn.microsoft.com/en-us/microsoftteams/aa-cq-call-priorities
